玉柴西藏服务有“扎西”

　　在西藏那曲，多的是没有名字的路，时常开着导航行驶几百公里却找不到目的地。
 

　　可是扎西不一样。即使导航一直在提示“请调头”，扎西也依然向前。说着“我就不回头，我就往前走”的扎西，总能凭自己的本事找到路。
 

　　扎西是西藏那曲双星服务站的一名藏族员工。扎西这个西藏常见的名字，也成为玉柴服务人员的昵称。
 

　　　想不到原来这么难

　　如果你不亲自听到玉柴西藏办事处服务经理刘展敏的介绍，就很难想象高海拔的服务原来有这么难。
 

　　在2015年下半年的一次上矿服务中，雨季坡陡打滑，拉着沉重设备的四驱皮卡开到一半时突然向后倒。“那是一条推土机推出来的简易路。路的一边是悬崖，另一边是山。幸亏服务站站长有经验，让车撞向山头，就算车撞坏了，也没事，先保住命。后来，联系了矿上的装载机，把车拖了上去。”刘展敏说话很平淡，听的人却不免倒吸一口凉气。
 

　　同样危险的案例发生在拉萨融丰服务站。去年春天，日喀则下雨形成堰塞湖。这里是他们外出服务的必经之路。晚上，服务站开车从此经过，车轮陷到泥里。雨越下越大，温度已趋零下，积水漫过车窗浸入车内；两名服务人员分工，一人游过积水去找拖拉机，一人站在车顶提灯等待救援，从下半夜一直到天亮，8台拖拉机轮番努力，才将车拖了出来。
 

　　刘展敏说：“在西藏做服务，冬天怕积雪，雨季怕塌方。”同样的工作，西藏服务人员的付出起码是内地的两倍。
 

　　在这样的背景下，玉柴特别强调“单次修复率”。刘展敏表示：“这就是单次服务解决问题，要求服务人员对问题判断准确、技能到位、配件充足。”
 

　　如此艰苦的环境和高标准的要求，也只有扎西能做到。
 

　　　只为用户满意

　　坐在笔者面前的这五个人(三名玉柴股份销售人员和两名玉柴专卖公司配件仓管人员)当中，年纪最大的办事处主任不过30岁出头，三人是“90后”。这群年轻人组成了玉柴西藏办事处这个高原上惟一的发动机企业办事处。他们也成为玉柴的“扎西”。
 

　　刘展敏说：“拉萨汽车行驶遇到问题，当其他发动机企业从内地调人来时，我们过去解决只用半小时。这就是效率。”
 

　　“玉柴的要求是接到故障报修，200公里以内4小时达到。虽然在西藏做不到这点(因为限速和路况的缘故，在西藏200公里的路有时要开车一天)，但我们给服务站灌输的理念是接到服务后不能推诿。”刘展敏介绍道，“玉柴的服务都是这样，不管有多困难，接到报修就要出发。”
 

　　为提高服务站对电控发动机的修理能力，玉柴西藏办事处开展了多次培训，极大地提高了服务能力和服务满意度。
 

　　“服务站4小时处理不了的问题要上报办事处，办事处4小时内没有解决方案的问题要上报公司客服中心。”刘展敏说，“层层上报就是为了及时、准确地解决问题。”
 

　　玉柴西藏办事处建了QQ群和微信群，一家服务站发现的问题会及时发到群里，其他服务站跟进、互动，解决共性问题；还与整车企业驻点经理对接，多渠道了解市场情况、收集服务站行为，进行核实与回复。
 

　　2014年10月，玉柴在西藏成立了配件中心库。办事处储备300多万元配件，经销商储备300多万元配件，服务站储备150多万元配件，还不包括机油和常用易损件。玉柴西藏办事处主任徐方月说：“常用件都能买到，配件满足率高。”
 

　　　体系和理念的胜利

　　徐方月告诉笔者：“西藏缺乏服务，又特别需要服务。”
 

　　在西藏7米以上客车发动机配套市场，玉柴占比超80%；在中型工程车发动机配套市场，玉柴占比80%~90%。玉柴在西藏广受认可，服务功不可没。
 

　　“服务体现了玉柴的文化。玉柴一直把服务当成根基。对服务站来说，我们之间是合作关系而非上下级。我们的所有努力都是为了给用户提供更大价值，帮助用户消除烦恼。现在，我们在西藏的投入得到了回报。即使在当年保有量少的情况下，我们也不吝投入，就是要为卖到高原上的发动机负责。玉柴没有因为在西藏服务不易就放弃，获得西藏用户认可也是水到渠成。”徐方月告诉笔者：“西藏现有18家玉柴服务站，其中核心服务站有5家。玉柴西藏办事处还在考虑改善服务网点框架，让用户享受更多便利。”
 

　　玉柴良好的服务体系让用户满意，服务站也能获得收益，更有积极性。
 

　　正如扎西在高原勇往直前是因为心中有数，玉柴凭借极强的服务能力，在西藏找到了属于自己的路。