发动机企业强化服务抢用户

　　作为汽车制造的中间产品，零部件企业与用户沟通的重要平台就是服务，而服务的优劣直接影响用户对品牌的感情和忠诚度。正因如此，各核心零部件企业对服务品牌的建设也是不遗余力。服务品牌化，强化用户对服务的感知和认可，正成为企业在激烈的市场竞争中突围而出的制胜利器。

　　玉柴机器：主动至真竭力至诚

　　玉柴机器一直奉行“主动至真，竭力至诚”的服务理念，其服务宗旨为“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下”。玉柴机器对用户的承诺是，12小时到位服务；站内服务1小时内安排处理，外出服务在客户报修后1小时内完成派工；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务(边远地区除外)，超时按每小时30元赔偿(每天按24小时计)；配件到位时间为24小时；完工时间为走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时；3天内回访跟踪；并对大客户提供上门技术培训和技术咨询。

　　玉柴机器董事长晏平曾指出：“玉柴要把服务放在重要的战略地位，在巩固服务优势的同时，采取强有力的手段，实现服务水平上的突破。”

　　在2011年营销服务大会上，玉柴提出了“细分需求，专业保障，增值服务，超越发展”的服务工作方针和“加强网络建设、提升管理、提升培训、加强海外服务工作、配件保障、油品销售、开展特色服务活动、调整服务政策”等9项营销服务战略举措，力争把玉柴服务持续铸造成最具竞争力的服务品牌。

　　潍柴动力：全力打造“服务新干线”

　　早在其他企业忙于上规模扩产能的时候，潍柴集团就把目光放到了品牌打造上。建立在信息化系统上的售后服务管理，在有效整合1600多家售后服务点的同时，打造了以“服务新干线”为标志的服务品牌。

　　潍柴动力“服务新干线”以“用户满意是我们的宗旨”为服务理念，秉承“说到，做到，更周到”的服务承诺，全力为用户提供专用网络、专业配件、专业人员、专用机油的“四专”服务，力求让用户更满意、更放心。

　　2011年的商务年会上，潍柴展示了更加专业的潍柴服务车。服务专用车对内部储物空间做了最大限度的利用，对安全性、经济性和耐用性都具有很高要求，能应对复杂路况，保证不耽误出车效率和时间。

　　潍柴集团执行总裁张泉在2011年商务年会上指出，服务品牌形象必须坚定不移地保持和维护，并对服务提出了更高的要求。潍柴服务车的加入，将再一次提升潍柴动力一直倡导的“服务新干线”的服务品牌形象。

　　一汽锡柴：着力提升用户满意度

　　锡柴目前在全国有1600余家服务网络，服务半径基本达到50公里，一旦锡柴发动机出现故障，可以确保在第一时间到现场展开服务，保证质量问题100%得到解决。为构建高效的服务平台，一汽锡柴在全国建立了600多个技术服务咨询站，并在各省建立了售中服务站，以“服务零缺陷，用户零抱怨”为目标，按照“四个第一时间”的要求做好售前、售中、售后的各项服务工作，12小时服务到位。

　　围绕提高用户满意度，锡柴提出了“体贴、周到”的服务理念，涵盖了多层面服务内容，如确立“服务零缺陷，用户零抱怨”的服务思路和真情护卫、热情关爱的服务行为；在情感上体现了三大境界，即超越用户满意、追求用户欣喜、达到用户感动；在发展上强化三效目标，即提高服务效率、增加服务效率、完善服务效率。

　　一汽锡柴厂长钱恒荣对下一步如何提升用户满意度提出三点要求：一是要消化报告，消除短板；二是要紧抓重点，提升满意度；三是要主动思考、主动工作。并明确了用户满意度提升的目标：到“十二五”末，实现锡柴用户满意度行业第一。[page]

　　东风康明斯：服务品牌化

　　从2010年11月开始，东风康明斯在其国内1000余家授权服务站推进形象提升项目，以推进“专家服务，畅行天下”的服务品牌化。

　　正在推进的项目包括四大内容：更换统一醒目的服务站店标；为服务工程师统一配发工装并明确着装要求；强化服务站的营销和服务功能；加快软件能力建设，尤其是服务工程师技术能力的持续提高和考核。还启动了一套内部服务案例的搜集和共享系统，以确保用户得到专业和迅捷的服务。

　　此次服务站形象和技术能力提升，是东风康明斯服务品牌建设的重要部分，也是延续到2011年的重点战略工作。

　　此外，2010年的东风康明斯服务工程师“大比武”活动和“寻找金牌用户”活动，也是对“专家服务，畅行天下”服务品牌的实践。同时，东风康明斯正在搜集整理金牌用户的保养经验，并将通过各种途径陆续分享给更多用户，让他们能更好地使用东风康明斯发动机，同时也为用户创造更多的价值。

　　道依茨大柴：36024全时空服务

　　道依茨一汽(大连)柴油机有限公司，从建立伊始就提出了以“世界级的服务”营造“世界级的动力”的口号，从2000年开始率先在国内同行业开通了“24小时800免费服务热线”。近10年间，大柴的服务工作实现了从“家的感受服务”到“品牌服务”，再到“世界级的服务”三级跳，最后成为“36024无处不在、无时不在”的全时空服务品牌。

　　基于对道依茨产品及服务的信心，道依茨一汽大柴对全国用户作出承诺，提供24万公里或24个月的保修；接到求援电话后，严格按照要求执行快速服务响应及保证到位时间；接到用户求援信息48小时没有修复保用范围内的发动机，承担用户每天500元的经济损失……

　　上柴动力：把“易+人”服务品牌落到实处

　　2008年4月，上汽集团正式完成了对上柴动力的收购。在融入新集团后，上柴于2008年底推出了新的服务品牌：“易+人”服务。

　　以快捷、专业、真情为品牌内涵，以“专家式服务，家人般呵护”为服务宗旨，上柴的“易+人”服务推行一站式、保姆式服务、应急抢修服务、主动服务、全生命周期服务的服务模式和全面覆盖的培训模式。

　　在2010年12月28日的销售服务商年会上，上柴动力副总经理金刚要求全体服务商秉承精益求精的理念，不断提升管理水平，用务实的行动向用户传递上柴的服务理念，真正把“易+人”服务品牌落到实处。金刚表示，2011年，上柴将以确保用户满意度，降低服务不满意度，以“易+人”品牌服务促营销、创价值为服务目标；在提高产品满意度上，针对“品”、“质”做文章，满足用户的使用需求；在降低服务不满意度上，“控制”、“改善”服务不满意度，实现服务创造价值的目标。上柴将合理规划服务网络，通过不断完善服务网络布局和提升其服务能力来实现提升客户满意度的最终目标。